Lealtad de los consumidores de servicios educativos de una Unidad Académica de la Universidad Autónoma de San Luis Potosí

Resumen

La presente investigación tiene como objetivo conocer el tipo de lealtad que poseen los consumidores de los servicios educativos que ofrece una Unidad Académica de la Universidad Autónoma de San Luis Potosí, así como determinar si existe correlación entre las variables sociodemográficas y la satisfacción de este para implementar estrategias que ayuden a la mejora del servicio para que los estudiantes estén satisfechos y con ello generen lealtad hacia la institución. El estudio es cuantitativo de alcance descriptivo y correlacional, de diseño transversal. La muestra se compuso de 224 participantes pertenecientes a siete programas educativos. Se implementó como técnica la encuesta y el instrumento para la recolección de datos estuvo integrado por 18 ítems: 8 para evaluar la satisfacción, 7 para el desempeño y 9 para determinar la lealtad. Además, se diagnosticaron las variables sociodemográficas y la escala AMAI para evaluar el nivel socioeconómico con seis preguntas. En conclusión, y según el análisis multivariante de conglomerados para determinar segmentos, los consumidores muestran cuatro estados de lealtad: latente, verdadera, espuria y sin lealtad. En general, se sienten satisfechos, lo cual se asocia con la lealtad. Asimismo, la propia lealtad mostró una correlación positiva con los alumnos que trabajan además de estudiar y con el deseo de los padres por estudiar; sin embargo, el resto de las características sociodemográficas no tienen relación con la lealtad del consumidor de servicios educativos.