Calidad y satisfacción de los servicios escolares de una institución de educación superior mexicana: la visión de los estudiantes

Resumen

La presente investigación se realizó en el departamento de Servicios Escolares (SE) de una institución de educación superior ubicada en México y tuvo como objetivo medir la calidad del servicio ofrecido desde la percepción de los estudiantes. Este estudio, por tanto, fue exploratorio y descriptivo; primero se realizó una medición cuantitativa y posteriormente se aplicaron entrevistas cualitativas mediante la técnica de grupos focales. Los resultados indican que el servicio que ofrece el departamento de SE es de adecuada calidad, de acuerdo con la percepción de los estudiantes. Las calificaciones más bajas se presentan en las dimensiones capacidad de respuesta y empatía, ya que prevalece como principal inconveniente la actitud que asume una parte del personal del departamento de SE, caracterizada en ocasiones por la falta de amabilidad, disposición y tiempo de respuesta. Se requiere, por tanto, que los administradores inspiren en estos empleados el significado y la importancia que tiene el servicio a los estudiantes, plasmados en su misión, visión y objetivos. Por eso, se propone que la institución fomente una cultura de sensibilidad del servicio, apoyada en la teoría del comportamiento organizacional, en donde todos los trabajadores sean amigables, corteses, accesibles y expertos. Asimismo, se recomienda establecer un sistema de evaluación constante en la institución para determinar los niveles de satisfacción en beneficio de la calidad de los servicios escolares ofrecidos.