Innovación de servicios en la atención a alumnos de los niveles medio superior y superior
Resumen
Esta investigación tuvo como objetivo determinar, desde la perspectiva de la reingeniería de procesos, los factores que posibilitan y obstaculizan la innovación de servicios en el área de atención a alumnos de una institución educativa privada del estado de Hidalgo, México, durante el periodo de enero de 2010 a diciembre de 2011. Las técnicas de investigación usadas fueron la documental, la observación participante, la realización de entrevistas a las ejecutivas de servicio de primera línea y un estudio de benchmarking interno, todo ello con el fin de formular propuestas de innovación de los servicios de atención a estudiantes. Los resultados permitieron identificar el servicio con mayor área de oportunidad y se trabajó en él para generar propuestas de innovación y capacitación del personal que pudieran mejorar la percepción del servicio entre los usuarios. La investigación sentó las bases para que la institución iniciara la migración de varios servicios a entornos virtuales, incluyendo la capacitación del personal para el uso de nuevas herramientas tecnológicas, a través de un plan adecuadamente estructurado.
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